Tallinna kesklinnas asub kontor, kus töö käib 24h ööpäevas ning 365 päeva aastas. Kummaline ka see, et siin võib veel hilistel õhtutundidelgi kuulda, kuis kliente tervitatakse sõnadega „Good morning, how can I help you?“ ehk siis „Tere hommikust, kuidas saan teid aidata?“. Tegemist on lennufirma SAS (Scandinavian Airlines) kõnekeskusega, mis asub Eesti pealinna tähtsaimate tippude nagu Olümpia hotell, CityPlaza jm kaasaegselt kandiliste kõrgrajatiste keskel. Siin leidub vahelduva eduga töötajaid mitmelt mandrilt ja mitmeid keeli kõneldakse kliente teenindades – eesti, vene, inglise, soome, rootsi, norra, taani, itaalia, hispaania, prantsuse, saksa ja muidki. Klientideks on lennureisijad erinevaist paigust alates meie kaasmaalastega, jätkates põhjamaalaste ning eurooplastega ja lõpetades suurlinna New Yorgi ja kogu Ameerika mandri elanikega.
Kui klient helistab, ollakse alati valmis teda aitama. Just selleks on klienditeenindajad tööle tulnud ja selleks on nad ka vastava väljaõppe saanud. Koolitusi ja täiendõppeid toimub pidevalt, ikka selleks, et teenindajad ise oleksid lennunduse kiirelt muutuvas maailmas toimuvaga kursis. Kolleegid aitavad üksteist raskete olukordade lahendamisel ja meeskonnatöö, nii kontorisiseselt kui ka rahvusvaheliselt, on selles töös üks õnnestumise ja edukuse põhitalasid. Ikkagi juhtub nii, et klient, kes on toru tõstnud ja numbri valinud ning kel häda kõige suurem, on arvamusel, et siinsed töötajad on saanud põhjaliku ettevalmistuse selleks, et kliendist võimalikult kiiresti lahti saada ning teda võimalikult vähe aidata. Tolles kõnekeskuses keset Tallinna kesklinna on tööd alati, sest kaugeimad helistajad Ameerika mandrilt soovivad abi saada just meie mõistes öötundidel. Seepärast ka taoline hommikune tervitus õhtuhakul kõlabki – „Tere hommikust, kuidas saan teid aidata?“
Abi tuleb anda mitmesugust. Kellel on meelest läinud, millal ja kust-kuhu ta üldse lendama pidi, kellel taas pagas kadunud või katki ja vaja hüvitist taotleda. Teisel on kindlasti vaja kaasa võtta lemmikloom või isegi mitu oma ühepäevasele reisile Pariisi, kuid just selle lennuki pagasiruumis loomi transportida ei olegi võimalik –seal valitsevad üksnes miinuskraadid, puudub soojendus. Keegi kolmas unustas lennukisse mänguasja, mille lapsele kaugelt reisilt kaasa ostis ja ei tohi enne koju minna, kui asi leitud. Uskuge mind – selle eest võitlevad vanemad vapralt! Sageli saadetakse reisile lapsi, üksi. Neile vaja tellida saatja, et nad ikka õige lennuki peale istuksid. Ei ole harv juhus, kus ka nelja-aastaseid inimesehakatisi tahetakse pikale lennureisile nõndaviisi üksi lähetada, kuid ei saa – liiga noored! Peavad aastakese veel ootama. Keegi tahab reisile minna oma kolme väikese lapsega, kelledest kaks alles sülelapseeas, kuid käsi ei jätku. Kuidas aidata? Lahendus leidub ikka! On kliente, kes vastabiellnud ning kellele lennufirma reisi ajal romantiliselt torti pakub; neid, keda krediitkaardi pettuses kahtlustatakse; põgenikke, keda politsei taga otsib; ning neid, kes ilmtingimata peavad reisile kaasa võtma maailma kõige veidrama kuju, suuruse ja sisuga pagasi. Vahel tuleb ka lennuki salongist istmeid eemaldada, et lebamisasendis haige linnast-linna transportida, teisele taas broneerida kindlasti koht 10A! Miski muu ei sobi, sest just selle koha peal on ta alati istunud! Nimekirja kõikvõimalikest võimatutest ja võimalikest olukordadest võiks jätkata kaua. Fakt on aga see, et siinsed töötajad on saanud väga laialdase väljaõppe, et kõigis neis ja loendamatutes muudeski olukordades klientidele parimat nõu ja abi jagada. Imetlen sageli siinsete inimeste kannatlikkust, innukust ja oskust kõikides olukordades truuks jääda kliendisõbralikkusele ning sellele, et „klient on kuningas“. Ei ole siiski harv ka juhus, kus teenindajal mõõt täis saab. Selleks on oma kindlad väljakujunenud põhjused, mis klienditeenindajal kannatlikkuse lõpetavad: klientide jäärapäisus ja iseteadlikkus olukordades, kus parim oleks asjatundjale loota ning usaldada, et tema näeb informatsiooni läbi ülemaailmse lennundussüsteemi, mis kliendile alatiseks nägemata-teadmata jääb. Samuti võib siinkohal mainida, et need kliendid, kes mitte millestki mitte kui midagi ei tea ja samas tahavad kõike saada, jätavad samuti väga kahtlase mulje. Ise on nad vea teinud ja kas või täiesti valedele kuupäevadele lennu broneerinud, kuid ikka on süüdi arvuti, mis muutvat iseenesest kuupäevi, või siis lennufirma, kel on kehvad süsteemid. Vahel see ka nii on, et süsteem veab alt, kuid pahatihti on vigade taga inimeste endi tormakus, kannatamatus ja tähelepanematus. Vähesed tahavad seda tunnistada.
Need, keda suurim rõõm on aidata, on kliendid, kes tunnistavad oma viga või abitust ja on alandlikud ning tänulikud, on valmis ootama, kuni nende esitatud murede ja soovidega tegeletakse ning loodavad, et klienditeenindajad tõepoolest teavad, mida teevad. Teevad nii, kuis on kliendile parim. Selliseid kliente on nauding teenindada, nendega suhtlemine on usaldust täis ja vastastikune sümpaatia tekib suhteliselt kiiresti. Kes iseenda õigust taga ajavad, kuigi on läbi näha, et tegemist on kliendi enda veaga ning lennufirmal ei ole mingit kohustust neid aidata, on need, kes ka kõige vähem abi saavad. Oleks nad alandlikud, saaks nendega juba pikemalt rääkida. Suudaks nad vaid iseenda nõrkust tunnistada, oleks nad juba pool võitu saavutanud! Mis seal salata, täpselt samamoodi tuleb teenindajana tõsta vahel toru ja oma eksimust tunnistada. Sedagi juhtub.
Jumal tegeleb samamoodi terve maailma muredega. Räägitakse lastelauluski „palvetelefonist“. Mõnes mõttes võib sedagi võrrelda kõnekeskusega, kuhu tuleb „kõnesid“ või palveid kõigist maailma paigust ja vaid Jumal teab seda, milliste muredega inimesed Tema poole pöörduvad. Kui neist teada saaksime, oleksime ehk üllatunud – esmalt selle üle, kui sarnased meie, inimlaste mured on, ja teisalt – kui erinevad need võivad olla! Kindlasti on ka palve esitajate suhtumine erinev: ühed paluvad, teised nõuavad. Saavad ikka need, kes alandlikult paluvad, samas siiski uskudes, et nad selle saavad. Kui võimalik, kui suurem ja laiem pilt ning nähtavus seda võimaldavad ja see meile ka kasuks tulla saab. Jumal ei eksi iial, Temaga suheldes on aga hea omi eksimusi tunnistada ja alandlikuks jääda – et parimale võimalikule abile loota ja usaldada, et see ka saabub. Kui mitte täna, siis ehk homme. Asjatundja parimal ettenägemisel. Lahenduste saabumine võib aega võtta, kuid kui murest on räägitud, siis Jumal kindlasti tahab parimat lahendust pakkuda. Temaga suheldes ei ole ka vaja teada ühtki võõrkeelt, ei pea üldse oskama rääkida ja võib olla pime, lombakas, koormatud. Tema kuuleb – ohkamisi, mõtteid ja näeb tundeidki. Adub sind paremini, kui sa ise iial suudaksidki. Näeb südamesopi sügavusse ja mõtete kaugusse juba ammu enne kui eneselegi teadvustad, millise murega tegemist on.
„Tere hommikust, kuidas saan teid aidata?“ küsimus kõlab ka meile igal ajal, ööpäeva- ja aastaringselt. Esitajaks Jumal. Milline on sinu vastus, suhtumine ja meelsus, kui Talle oma loo jutustad ja ootustest ning probleemidest räägid? Kas usud, et Tema teab kõige paremini, mida teha, millal teha ja mil viisil asju korraldada? Ta tahab aidata! Selleks ta palveliini avanud ongi. Ja Temal juba informatsiooninappust ei esine. Tuleb vaid püsida liinil, oodata kannatlikult ja kuulata vastust! See saabub kindlasti!
In English